Hoy me han consultado tres problemas sobre telecomunicaciones que no tenían nada que ver con las telecomunicaciones en si mismas. Tan solo eran problemas de consumidores con un servicio despótico.
Primer caso. El mio.
Hace tres meses solicite la baja de una linea telefónica de la empresa Telefónica de España, SA (TESA). En el pasado hacer esto por teléfono era una perdida de tiempo, no se podía hacer o te decían que lo hacían y después seguías teniendo el servicio y el cargo en el banco, debías hacerlo mediante un burofax con acuse de recibo, para tener una prueba de que se ha recibido dicho fax; y con certificación de contenido, porque si no decían que no había ninguna solicitud de baja el fax y no tenias pruebas. La opción era enviar un burofax con un coste de 22€ para asegurarte de que todo iba bien. La ley cambio y obligaba a las operadoras a poder tramitar la baja por teléfono, pero seguimos sin tener pruebas de que hemos dicho en la llamada que queremos la baja lo que daría un resquicio al operador para decir que no solicitamos la baja en dicha llamada. Claro podríamos grabar la llamada, si la persona que coge el teléfono acepta que la grabemos tendremos una prueba si no lo acepta no tendremos prueba ni baja. Por supuesto para el alta no había tantos miramientos y cualquiera puede solicitar un alta de linea sin que comprueben nada e incluso sin firmar un contrato.
Por todo esto solicite la baja por burofax por si acaso. El resultado, que me siguen enviando facturas y cartas de aviso de impago… Ahora después de gastar 22€ me encuentro con el problema de tener que volver a llamar para decirles que tengo un acuse de recibo del burofax que envié pidiendo la baja con la fecha de hace tres meses (increíble…) y gastar mi tiempo de nuevo, pero esto no me lo van a devolver porque mi tiempo no vale nada. Eso si, su tiempo es muy caro. Un impago te lo pueden cobrar con intereses tranquilamente. ¿Esto es justicia? Ya lo solucionaremos aunque tengamos que poner una reclamación ante la SETSI y la APD. ¿Pero esto lo toleraríamos con nuestro gimnasio? Si voy al gimnasio y tengo que enviar un burofax para darme de baja y llamar por teléfono durante una hora para aclarar que envíe el burofax, me encargaría de hacer buena publicidad de lo que sucede y pocos clientes que me conozcan tendrían en ese gimnasio. Pero como es TESA debo acatarlo.
Segundo caso. Llaman por teléfono a mi hermano por teléfono para ofrecerle un descuento del 10% en su ADSL de Orange por ser un cliente de larga duración. Al cabo de dos meses le llega la factura con una carta indicando que le hacen el descuento y con nuevas clausulas en su contrato con una clausula de permanencia de 18 meses a partir de ese momento.
Estamos ante el caso de los problemas de contratación telefónica. El cliente no se entera de las condiciones porque no tiene un contrato que leer y entender. Pero ahora, para solicitar la cancelación de esta oferta debe hacerlo por escrito, cuando la contratación si pudo ser telefónica. Queda intentarlo por teléfono y cruzar los dedos para que no pase el tiempo pensando que esta solventado y que después le digan que el no llamo por teléfono (porque no tiene pruebas). Nos queda aprender la lección de solicitar la información por escrito y esperar a leer el contrato antes de contratar (parece lo lógico, leo el contrato antes de firmarlo; pero aquí no, aquí la lógica no existe).
Alguna vez ya me ha sucedido que ante una llamada de un comercial ofreciendo una oferta estupenda por teléfono le he dicho, “Envíame la información por correo electrónico, la leo, la estudio [miro las ofertas de los demás a ver si son mejores] y te confirmo entonces”. y su respuesta es siempre la misma, “Se trata de una oferta especial solo para determinados clientes como usted y solo por unas horas”. Mentira. Y ¿tenemos que aguantar que nos mientan? ¿aprovechar una oferta solo porque es mas ventajosa? Que nos mientan lo llegamos a asumir como “su trabajo”. La misma oferta esta en su web incluso mas barata por hacerla por la web. Pero el mismo producto es mas barato o mejor en otro proveedor.
Tercer caso. Mi amiga contrata en casa la linea con Telefónica y la ADSL con Jazztel. No le queda mas remedio que tener la linea con Telefónica porque no vive en una capital de provincia, ni un pueblo lo suficientemente grande. Solamente vive en un barrio periférico de una capital de provincia de casi 190.000 habitantes, pero la central de Telefónica de esa zona no es lo suficientemente rentable.
Telefónica etiqueta a sus centrales por su rentabilidad. Un pueblo de 20.000 habitantes que en su mayoría son grandes consumidores de teléfono tiene mejor categoría y por tanto infraestructuras que una ciudad de 60.000 habitantes en el caso de que no consuman lo suficiente. Los baremos que usan para dicha valoración escapan a mis conocimientos porque mi trabajo para Telefónica no llego a tan alto nivel, pero si tengo claro que hay clases y clases.
Volviendo a mi amiga. Ella contrata la linea sin teléfono porque no va a llamar a nadie, solo quiere la ADSL. Pero no sabe que TESA ha cambiado sus productos y ahora la identificación de llamada ha dejado de ser gratuita (solo Telefónica). Tiene preinstalación telefónica en toda la casa así que solo tiene que conectarse al Punto Terminal de Red (el PTR de TESA) así que se ahorra (o eso cree) la instalación del técnico de Telefónica que cuesta una pasta.
Pero llega la factura tras dos meses y le cobran 97€. ¿Como? Si el alta me la regalaban en la oferta que acepte (que la estuvo buscando como una loca para no pagar mas de 100€ de alta). Tras llamar y hablar con una amable sub-sub-subcontratada se entera de que le cobran 5 meses, los dos pasados y tres por si acaso. Unos 65€ de 5 meses no vaya a dejar de ser cliente antes. La identificación de llamada acaba de darse cuenta que no la ha pedido, pero se la cobran. Y de paso una instalación que nadie hizo (o su marido al menos le dijo que no tuvieron que instalar nada porque están preinstalados).
La respuesta de la chica, “Pues si así es. Todo eso se lo cobramos.”. Ya no hace falta un contrato donde diga que el proveedor dará unos determinados servicios y el cliente tiene la obligación de pagar tanto por cada cosa. Ahora una llamada te obliga a aceptar lo que te quieran cobrar, puede que te informen en la llamada o puede que no, que mas da si no esta grabado y no es una prueba para un juez.
Aquí el problema es también no informar al usuario, o que no se entere. Y les da igual, no lo necesitan porque tienen el poder o con TESA o con nadie.
Este es el autentico problema, los usuarios de las telecomunicaciones estamos desprotegidos ante gigantes con grandes bufetes de abogados. Y nuestros abogados que es la administración nos tiene desprotegidos, ¿por qué?
Se encargan de crear leyes para protegernos, pero no nos las enseñan solo las lucen. Ni mi hermano ni mi amiga saben que es la SETSI, ni la CMT, por casualidad si la APD, aunque no tengan muy claro para que sirve. No saben como defenderse, porque esperan que la administración sea quien les proteja. Pero parece que en la administración no quieren controlar este follón en que se esta convirtiendo en mercado de las telecomunicaciones.